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用友汽車行業客戶關系管理解決方案
作者：佚名 日期：2002-1-16 字體：[大] [中] [小]
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北京用友軟件股份有限公司 韓明政
●1、前言
客戶關系管理（UF/CRM，Customer Relationship Management）是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。
隨著Internet技術的發展與廣泛應用，人類社會已從工業經濟時代進入到"電子商務"時代；中國加入WTO在即，全球經濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環境正在發生巨大變化，企業將不得不面對以"客戶"、"競爭"和"變化"為特征的時代背景。WTO給汽車行業帶來的競爭是空前的，目前各個汽車企業之間的客戶爭奪日趨激烈，其營銷業務中包含大量交叉銷售行為，銷售與服務運做一體化趨勢十分明顯，在日益劇烈的市場競爭的今天，各個汽車廠商也都在尋求新的營銷與服務解決方案。客戶是企業利潤的源泉，如何進一步提高服務水平，吸引、留住老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業務成交量持續增長和市場份額的擴大，已成為汽車營銷的一項重要工作。
●2、汽車行業系統應用目
1．集團應用實現對用戶的科學管理，有效降低運營成本。企業在運營的各個環節中實現用戶價值，使得企業經營運籌帷幄之中，決勝千里之外。
2．提供銷售業務與服務業務自動化方案
根據汽車行業的行業特征，可以提供相應的銷售業務與服務業務自動化解決方案，實現對客戶的快速響應，真正實現挖掘潛在客戶、維護交易客戶、把握金牌客戶的目的，最終達到最大的價值取向。
3．向電子商務延伸
把過去客戶被動參與企業營銷活動變為客戶主動參與，提供客戶與企業交互的新渠道。
4．開放的體系結構
保證系統能夠與其他業務系統（財務、領導決策支持DSS、電子商務等）的信息交換，保護用戶的原有投資，有利于企業的長遠發展。
5．嚴格的權限控制
嚴格的權限控制是汽車行業加強系統安全性的必要保障。
6．操作便捷，易學易用
瀏覽器操作界面結合實時的在線幫助功能使得系統操作便捷，易學易用。
●3、基于汽車行業應用的UF/CRM指標體系說明
用友UF/CRM系統屬于分析性UF/CRM，通過用友UF/CRM系統分析獲得的數據將同時傳送給汽車行業公司決策機構和研究機構，由決策機構根據UF/CRM系統建立決策支持，由研究機構根據用友UF/CRM系統的數據倉庫中挖掘所的的有價值信息進行研究與分析。用友UF/CRM應用行業解決方案中提供的主要數據分析指標如下：
1)客戶分類分析
通過一系列可量化的指標對客戶群體進行分類，由此推斷哪些客戶群是最高可能購買現有產品和服務的客戶，哪些對公司最有價值。
例如：為我們帶來利潤最大的客戶特征是什么，他們使用汽車行業公司的主要產品與服務方式和操作習慣是什么，不同客戶群體享受公司服務的方式有哪些差別？通過分析，推斷哪些客戶對汽車行業公司最有價值并定位目標客戶，包括：
① 客戶基本分析
② 客戶結構分析
③ 客戶群體分類分析
④ 客戶流動情況分析
⑤ 潛在客戶分析
2〕交易分析
提供分析交易業績的方法，包括總交易，組合交易(比如將幾種產品或服務合并成一種方案形式向客戶交易，或跨地區的交易)，新產品的交易，向老客戶進行的交易業績等。本分析同時會提供客戶忠誠度的指標；從而能夠了解哪些類型的交易對特定的一類或幾類客戶是最有效的；幫助歸納未來交易汽車行業公司的產品和服務的(應具備的)基本特征。
① 交易匯總分析
② 交易分析
③ 交易／客戶滿意度分析
④客戶忠誠度分析
⑤客戶對服務和產品作出反應的特征分析
⑥交易／組織效能(業績)分析
3)促銷活動分析
幫助檢查各種促銷手段所得到的結果，從而能夠更有效地開展未來的促銷活動。
① 從促銷活動分析有積極響應的客戶的分類分析歸納積極的客戶的具體特征，同時也會給出那些具有同樣特征的的客戶群體。
② 從促銷活動分析有消極響應的客戶的分類分析，
③ 通過客戶分類分析促銷活動特定案例
④ 促銷活動的成本／收益分析
⑤ 促銷活動的有效性分析
6)客戶反饋分析
① 客戶的抱怨分析
② 客戶詢問咨詢的分析
③ 客戶對投訴和流失分析
④ 客戶建議分析
⑤ 客戶滿意度分析
7)忠誠度分析
幫助發現忠誠的客戶的特征，有助于采取某些措施保留客戶。 例如，忠誠度高的客戶可能擁有公司的某一種或幾種產品和服務，從而有理由認同相關的產品和服務的有效性，以及汽車行業公司關心的一些問題。例如:最近半年來客戶轉入轉出的戶數、市值趨勢?是否存在異常?
① 客戶活躍度分析，分析客戶的購買或交易行為。
② 客戶關系維持期分析，分析客戶關系的維持期，給出維持時間最長的客戶類別屬性和客戶明細。
③ 客戶認可的產品范圍分析針對不同產品和服務，分析客戶維持時間和持有產品的種類之間的關系。
④ 客戶收入分析，分析客戶的收入狀況和客戶維持期之間的聯系。
⑤ 客戶流失分析，分析停止購買或消費某一產品或服務的客戶數量和特點。
⑥ 客戶保持分析，分析具有和流失的客戶具有相同或相似特征的客戶，從而促進采取相應措施用以 彌補并挽留現存客戶。
●4．汽車行業系統網絡結構
對于汽車行業UF/CRM系統建設，我們提出了如下網絡結構：
1、總部信息處理中心：最好設置兩臺中心服務器（高可靠性集群），作為總部的中心數據服務器、應用服務器和Web服務器，并配置數據備份工具。總部營銷部門使用客戶機負責人機交互，完成數據的錄入、查詢等界面操作。整個信息系統還包括網管機，系統維護人員進行網絡管理及系統維護。
2、異地主要分支機構可以象總部一樣，利用自身的局域網，營銷部門客戶機通過瀏覽器方式（WEB SERVER）訪問本地應用服務器及數據服務器操作使用該系統。
3、分支機構與總部的數據共享與傳遞通過每日定時數據復制實現。
4、遠程辦公設備：根據需要在不同業務地區設置訪問服務器及防火墻及移動辦公設備。配置遠程訪問設備，可為領導層及異地分支機構提供安全、快捷的遠程查詢及操作功能，并提供相應的遠程訪問控制。
5．應用方案
5．1汽車行業業務系統應用模式
汽車行業公司是一種典型的集團應用模式，公司業務管理側重于銷售、技術支持與服務管理。集團應用模式可通過對不同屬性的單位定義相關的帳套及權限劃分的方式，達到有效的管理控制和集團資源共享的功能。
5．2汽車行業UF/CRM系統功能實現
用友NC/UF/CRM 1.20由8個業務模塊組成，包含：系統管理、基礎數據、市場、渠道、銷售、服務、輔助決策、企業外部網、呼叫中心
從業務層面、管理層面及決策層面對企業的相關的業務進行了支持.并通過電子商務手段延伸企業的前端直接到客戶，客戶由從前的被動參與企業的營銷到主動參與企業的營銷活動；
●關鍵基礎數據的建立
執行用友UF/CRM產品的基礎設置操作，建立系統運行的必要數據。
客戶類別數據：
首先根據汽車行業客戶大類進行劃分，劃分的角度可以從重要度、行業特征等各個方面（由汽車行業自定）。如按對公司的貢獻度可分為金牌客戶、銀牌客戶、銅牌客戶等。用友UF/CRM產品支持客戶有多個類別屬性，根據實際業務要求可以對不同的類別的客戶進行查詢，進行分析、統計。
原始系統數據：
用友UF/CRM產品系統運行所需要的各類原始數據，可與汽車行業已有的系統建立數據接口獲得。
服務數據：
可對具體服務的類別進行定義，對客戶關懷方式進行設置。
● 客戶信息管理
用友UF/CRM產品可以提供對潛在客戶、正式客戶進行管理。管理的客體可以是個人也可以是單位， 客戶管理的信息包括：基本的客戶檔案、聯系信息、交易記錄、歷史服務檔案、客戶關懷檔案等。
1) 潛在客戶管理：主要是針對新的商機進行的客戶管理，潛在客戶完成開戶后會直接轉入正式的客戶。
2) 正式客戶管理：正式客戶是主要業務主體，用友UF/CRM產品可以記錄該類型客戶的多維信息，提供實時交易、反饋、服務情況的查詢功能。客戶來源可以是手工輸入、潛在客戶轉入、電子商務前臺數據維護。如果客戶已經不再發生業務，可以注銷該客戶。
3) 聯系人管理：根據客戶的聯系人進行管理形成潛在的渠道網，幫助業務人員工作。
用友UF/CRM產品還可以對相關業務人員進行管理，可對相關業務人員的檔案信息及客戶服務的信息進行管理，可以定義相關業務人員的相關數據。通過對客戶信息和相關業務人員的雙重管理有效的控制了業務交易活動主體、客體和中介人的業務活動。
●知識庫管理
隨著企業規模的增大，企業業務日趨復雜，針對汽車行業來說，其具有龐大的客戶群和復雜敏感的業務處理流程，其業務管理和客戶管理流程相對更加復雜。運用用友NC全面解決方案將企業業務管理平臺全面信息化的過程中急需將企業內部各個方面數據進行整合和共享，而UF/CRM系統將企業營銷過程中的基礎數據、解決方案和業務流程等按照模板建立起共享的知識庫。通過這樣的知識庫管理有效的將企業內部具有典型意義的信息實現共享。從而有效的提高了企業的管理水平。用友UF/CRM系統所有的共享知識庫包括以下模塊：市場活動方案、業務活動支持方案，服務支持方案、客戶關懷支持方案、決策支持方案等作為營銷支持知識庫，對其進行分級共享管理。
●市場管理
市場活動管理
系統可以幫助支持企業進行市場活動方案（推介會等）的制定。市場活動前，相關職員可以操作決策支持分析功能以確定市場細分情況、客戶投資偏好、投資習慣等，從而做到有針對性的選擇客戶，組織市場活動。市場活動的任務分配、執行情況、收入、費用均納入了用友UF/CRM產品的管理范圍，以對市場活動過程進行控制。
通過市場活動深入分析、數據挖掘挖掘可為客戶拓展、客戶服務、關懷提供決策依據。
渠道管理
用友UF/CRM產品支持對渠道管理的方案，方案涉及：
渠道的建設：系統支持對渠道建設審批控制，建立相關的營業渠道。
渠道信息上報下傳：支持對渠道進行信息的上報及計劃的下傳，做到對渠道的有序控制。
渠道的考核：可以根據設定的考核條件對渠道業績及能力進行考核。
競爭對手管理
定義了競爭對手的企業背景，對競爭對手市場份額、競爭對手價格狀況、競爭對手客戶拓展手段等幾個層面的數據進行管理，并分析競爭對手的競爭優勢，幫助企業決策層及時進行營銷策略的調整。
●商機管理
商機管理系統可以幫助企業的業務人員提供機會分析工具。
機會的發現意味著必須在有效的時間內進行機會活動，系統提供任務負責人按照標準工作流進行任務的發布，并監控任務的執行情況，系統可以自動預警到期的機會信息，幫助管理者有序的進行管理工作。機會活動的執行職員通過系統的職員日程管理得到每天的工作安排，并及時回應每天的任務執行情況，在執行機會任務時，系統可以隨時得到知識庫中機會方案的支持，促成機會的成功。職員的工作情況可以作為職員業務考核的依據。
● 服務管理
客戶在享受汽車行業提供的服務的時候，必然會提出要求企業提供優質服務，也難免會產生不滿情緒。如何能夠及時有效的提供給客戶服務，如何能預先將客戶的抱怨減低到最小，如何能提高與客戶的交流效率，這些問題通過應用用友UF/CRM產品中客戶服務管理提供的方案可以解決。
服務支持自動化
用友UF/CRM產品支持客戶各種方式提出的服務請求：電話、傳真、E-MAIL/、CALL CENTER、WEB等。客戶提出服務請求后，服務管理負責人執行對服務的分配工作，分配可以根據客戶優先進行選擇，針對具體的服務分派可以參照標準工作流程。服務任務生成后，具體的服務支持人員執行具體的服務工作。系統根據相關服務的完成情況，進行相關服務人員的業績考核。
系統提供服務人員服務全流程的支持，提供管理人員對服務的有序控制。實現及時、準確的為客戶進行服務。
系統同時提供及時的報警功能，幫助管理者、服務人員監督所負責的工作。
客戶反饋處理方案
公司業績的持續增長，能夠迅速準確響應客戶反饋、服務并作出及時反應肯定是穩定一個客戶群體必須要做的工作。對于汽車行業來說，大量涉及到交叉銷售行為，而收集和分析客戶反饋不僅是為客戶提供優質服務的前提同時也是拓展客戶的重要手段。
用友UF/CRM產品提供了快速響應客戶的解決方案。系統提供了多種反饋渠道。客戶既可以通過傳統方式反饋也可以通過電子商務平臺以及外接CALL CENTER的客戶反饋收集，對客戶的反饋信息用友UF/CRM產品還提供了相應的業務流程方案。對于能夠立刻解決的客戶反饋，系統提供業務人員直接處理的方法并記錄客戶的反饋內容作為數據統計分析的來源。對于需要各個相關部門共同配合處理的客戶反饋，系統提供相關工作流程給業務人員。通過這樣的解決方案，汽車行業公司可以完成更好的統計和分析來自各個方面和層次的客戶反饋信息，以對客戶提供全面而周到的服務。
●全過程的客戶關懷
銷售理論：公司80%的生意是由20%的顧客做的。可見金牌客戶對企業的重要度。
用友UF/CRM產品提供了對客戶進行全程的客戶關懷，并由專職人員執行客戶關懷的任務分配。本系統提供了各類標準客戶關懷的任務流程。相關的業務人員執行關懷操作并輸入關懷的進行程度，經理人員可以直觀的了解到對客戶關懷的進程，系統還提供了客戶關懷后的效果評估功能，即觀察關懷行為產生后在評估期內可能產生的反響。
在企業UF/CRM系統中，客戶關懷模塊具有重要作用，通過UF/CRM系統中的客戶關懷模塊，企業可以實現挖掘潛在價值客戶，進而實現一對一營銷的理念。針對汽車行業的業務特點來說，一對一營銷的理念至關重要，汽車廠商可以通過由UF/CRM系統提供的數據倉庫進行數據挖掘，對機構購買者或者大客戶的交易情況進行追蹤和分析，通過在UF/CRM系統中的條件預設對UF/CRM系統中的歷史數據進行搜索和分析，對符合條件的企業價值客戶進行有目的的關懷操作，對開戶的價值客戶提供更加豐富的服務以上流程可以在用友UF/CRM產品中進行全程追蹤和管理。
通過用友UF/CRM系統的實施，現提出將客戶關懷過程作為企業服務部門的重要業務來操作，實施過程中可以在系統中按照客戶價值的不同設置不同的關懷的方式，如專家咨詢、信息專遞、行情分析等。對不同類別的客戶進行不同的關懷方式，并且相應設置報警，在客戶發生了按照關懷設置定義的業務行為后，系統將自動出現報警提示以幫助企業提高工作效率與工作質量。通過整個客戶關懷模塊的實施真正做到提升客戶的價值。根據客戶交易情況及反饋情況動態的形成對客戶的及時關懷，保證客戶成為企業的忠誠客戶。
●決策支持
商業智能化分析
商業智能化分析決策支持是指在UF/CRM系統中按照系統內置的流程，系統能夠對所有業務流程中發生的歷史數據進行管理和分析，并且將分析數據形成企業決策依據的行為。用友UF/CRM系統提供了從客戶重要度、客戶滿意度到整個系統收入費用計劃分析等一系列商業智能分析節點。
客戶資信調查與評估：通過UF/CRM系統與用友NC財務系統和U8系列產品的數據接口，完成客戶資信調查。具體來說，由財務系統的客戶基礎數據和應收應付模塊中完成對客戶資信等級、客戶資信期限以及客戶資信額度的定義，在用友UF/CRM系統中按照初始定義對客戶交易行為進行管理，通過該接口的功能可以實現對客戶資信的控制，更好的評價客戶的價值。
客戶交易量統計分析：識別最具價值的金牌客戶以進行一對一關系營銷。
汽車行業公司在當前競爭激烈的市場上，需要隨時掌握競爭對手的信息并做出相應對策；管理層需要隨時獲得企業市場占有率數據，按照汽車行業公司客戶的類別分析市場走勢，為一線人員導好航，同時控制好業務各個環節產生的收入和費用，全面提升企業的獲利能力。
用友UF/CRM產品支持標準的報表統計，可根據汽車行業特征定制相關的報表模版，全面支持企業決策支持、報表查詢、打印功能。
客戶滿意度的評估
客戶滿意度的評估是UF/CRM系統中重要的商業智能化功能，通過對客戶滿意度與忠誠度的量化指標來衡量企業業務運做的效果，通過隨時得到的客戶滿意度數據來改進工作的質量最終實現凝聚客戶價值，挖掘客戶資源的目的。目前用友UF/CRM系統提供的評估方法是以交易量和反饋單權重與實際發生數量為基礎的多指標評價法。
目前汽車行業企業的客戶滿意度的評估多數來源于人工評估過程，也就是講定性方面較多，這相對于UF/CRM系統提供的歷史數據計算公式評估功能，人工評估在某些方面更加貼進業務實際，而UF/CRM系統提供的評估功能則在數據客觀性方面具有人工方式無法比擬的優勢，建議在實施過程中采用定性定量二者結合的方式，以系統通過公式形成的數據作為輔助決策的依據，綜合系統與人工分析得到的客戶滿意度報告將得到關于客戶滿意度較為準確的趨勢數據，為下一步的服務與營銷策略建立提供支持。
收入、費用控制
用友UF/CRM產品提供對集團級、部門級及人員級制定相關的費用、收入計劃。集團計劃可以逐層分解形成部門計劃，再分解為個人計劃。通過執行費用、收入查詢工具定期對計劃的執行情況進行監控。并評估總的計劃執行情況。該模塊還和用友財務系統建立有接口，可以實現財務數據與業務數據的平滑傳送，可以在財務報表數據、財務數據分析體系方面對UF/CRM系統提供有力的支持。
●客戶自助前臺提供的業務拓展
用友UF/CRM產品通過客戶自助模塊提供個性化網站定制手段，Web客戶自助功能可以為企業聯系客戶增加有利的手段，客戶自助是為了滿足客戶需求所提供的一套解決方案，以幫助客戶在不經過企業管理員的情況下通過網絡，直接進行查看產品、價格、銷售點、服務點、聯系方式、相關新聞、公司政策等信息，可進行客戶反饋、服務請求、下定單等實際業務操作。既為公司節省了資源，又使客戶感到方便。
通過客戶自助傳回的信息，都會由相應的客戶關系管理的后臺功能模塊來進行處理，生成正式信息。
客戶自助部分不需要安裝任何其他軟件，只要整個客戶關系管理系統安裝配置完成之后，在IE上鍵入網址即可。定制后的網站直接掛在公司的主頁上，或者直接作為公司的主頁，即可實現前后臺數據無縫傳遞，也可以在UF/CRM軟件自帶的網頁上實現在線交易和在線收集客戶反饋信息。
l UF/CRM產品與用友公司其他產品線的完美結合
作為國內軟件行業的領導廠商，用友公司長年在財務軟件、企業管理軟件領域保持較大的領先優勢，并且在長期的軟件開發過程中形成了完善的產品體系，在各個產品線之間建立了完美的集成，為客戶的全面解決方案的最終實現提供了可能。
用友UF/CRM產品與CALL CENTER做到了無縫集成。
用友UF/CRM產品還可以對不同任務階段、層次進行日程管理。如果相關業務需要報警，則可設置報警業務，系統自動進行報警。
●9. 用友NC/UF/CRM運行環境
服務器硬件配置及軟件環境
一、硬件配置
1：服務器
SQL服務器 SQL server7.0
內存 至少512M
硬盤 10G以上
其他 CD-ROM、鼠標
應用服務器
WEB服務器
WindowsNT、2000server應用服務器
CPU主頻 P2 350以上
硬盤 5G以上
內存 至少128M
其他 CD-ROM、鼠標
網卡速度 網絡速度10M以上，推薦100M以上
2、客戶端
CPU主頻 主頻200以上
硬盤 100M空間以上，推薦200M以上
內存 至少64M，推薦128M
網卡速度 網絡速度10M以上
如果采用撥號上網的方式則要求調制解調器速度在56K以上
其他 CD-ROM、鼠標
顯示卡 256色以上，分辨率640*480；推薦真彩色，分辨率800*600
打印機 Windows9X所能適配的打印機
二、軟件環境
操作系統 WindowsNT,Win2000,Win98,Win95等
網絡協議 TCP/IP
數據庫 主流大型數據庫，如SQL Server7.0
IE版本 Internet Explorer5.0以上
●10．總結
用友UF/CRM系統不僅是一套軟件系統，它更多的代表了一種管理的思維或模式，UF/CRM系統的目的即是管理企業與客戶之間的關系，通過快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；通過對業務流程科學有效的管理，縮短企業的銷售周期和銷售成本；幫助企業搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求 ，以達到客戶價值最大化和企業利潤最大化。用友UF/CRM產品集成了用友公司多年在管理軟件領域的深厚經驗，陣容強大的開發隊伍歷時23個月的調研與開發保證了產品的穩定性與易用性，我們堅信，用友UF/CRM軟件的應用必將為我們的客戶帶來管理水平的提升以及經營業績的改善，希望閣下能夠在合作過程中提出寶貴意見，最終使企業與客戶的關系以及企業的贏利達到最優化。